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联通:提升用户口碑,我们一直在努力!

随着联通4G网络的纵深发展,FDD-LTE主流制式速率高的优势越来越凸显,良好的用户口碑使得越来越多的用户源源不断地加入到这个群体中来,而随之而来的就是用户对客户服务质量要求的提升。

此时,NPS的概念适时的被联通引入进来,NPS,净推荐值,亦可称口碑,是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个服务可能性的指数。也是当前服务业最流行的顾客忠诚度分析指标。山东联通在2015年NPS评测中取得了很好的成绩,2016年快鞭策马,不断前行,将该项指标纳入网优考评体系中,隐隐有引领着联通集团NPS的排头兵的趋势。进入2017年,NPS成为山东联通网优工作的一项重要任务,省网优推出了“山东网络专家”的微信公众号,让全体员工和用户来帮忙发现网络的薄弱环节,受到了内外的一致好评。

在这种背景下,淄博联通对口碑评测进行了详细的研究,先是通过NPS原始问卷采样点进行多维度精准分析,明确场景、用户群体、区域和业务内容等的不同,分门别类的找到各类贬损的末端原因并汇总成有价值的数据流。然后逐一出台解决措施并落实。

NPS说到底,就是用户对企业服务的认可与否,这是一个主观的评测,没有任何技术的操作性,所以提升用户的认可度才是一切措施的根本。淄博网优据此从日常优化入手,采取了四大策略,其一:日常优化贯彻到底,将可导致用户感知降低的故障类问题做到日巡回处理;其二:在全市筛选最高的37个热点投诉区域,逐个分析原因制定对策并落实,对投诉热点实施歼灭战;其三:通过各种测试手段在全市遴选出最重要的几十个城区弱覆盖区域(含区县),纳入2017年的建设规划中,补齐覆盖的短板;其四,同过网优专家系统,在全体员工中发起“欢迎大家来找茬”的网络短板筛查行动。短短两个星期,网络专家的绑定量超过1000人,投诉平台上的建议、投诉成为常规性的筛查手段。

用户口碑的提升,不在一朝一夕,也不唯技巧策略,而贵在长期对网络的精耕细作和源于对匠心精神的传承。

对于4G,亲,我们一直在努力!

作者:王光涛   来源:中国联通供稿

中国联通网上营业厅 更新日期:2017/3/5 09:19  浏览:

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