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湖北联通快速提升客服热线运营能力

湖北联通客服呼叫中心立足“客户联络中心”“服营维一体化中心”“问题解决调度中心”三大中心价值定位,在人员紧缺的情况下,寻求突破,匠心服务,攻克难关,通过创新工作方法、打造智能系统、聚焦热点难点、提升客户体验,多项工作实现行业领先。NPS逆势赶超竞争对手,保持高位且持续提升,投申诉管控保持省内行业第一,“语音分析系统”“一点受理平台”乃全国首创。2016年为企业创收数千万元,减少投诉4.2万件,其智能化程度及NPS口碑在业内遥遥领先。

创新工作方法,提高运营效能。该呼叫中心调整接续策略,突破传统四轮班务,将优质员工集中在忙时,提高忙时接续能力,同时引导用户使用自助查询简单业务,热线忙时接通率由70.4%提升到84.8%,减少了忙时重复拨打量。2016年客服热线人工话务量为1136.5万人次,同比下降462.1万人次,降幅达28.9%。另外,呼叫中心通过提升IVR的智能性分流话务,从用户角度设计话费和套餐使用量播报方式,将语音播报优化为多层跳转式引导,同时上线流量包自助办理功能,月均产品办理量提升24.7%,热线自助分流率同比提升0.7PP。

打造智能系统,释放人工压力。一是创新一点受理平台,将多维数据和智能预判信息集成至操作系统首页展示,帮助话务员快速分析来电原因,提升生产效率。系统上线后,查询时长缩短76%。二是首创语音分析系统,建立话务模型,分析用户来话诉求及问题定位,提出针对性解决方案。呼叫中心建立了46个日常业务模型,覆盖82%以上全量话务,实现话务异动实时监测和精准质检,大幅降低人工成本。三是打造智能预警平台,整合传统的现场管理平台、统计报表,集中展现热线运营的关键KPI指标,向市州分公司及省分专业部门透传运营信息,监控过程指标,实时透传热点话务及投诉的智能预警,精准调度公司资源,让管理者及时介入处理,快速解决服务问题。四是运用大数据对用户画像,从热线拨打习惯、消费类型、合约属性、流量包订购、渠道偏好、国际业务属性等方面分析了12类客户的来话及投诉特征,对推进话务管理和聚焦重点投诉人群提供了指导性意见。

聚焦热点难点,驱动问题解决。针对网络、流量、渠道类重点问题,湖北联通客服呼叫中心建立课题机制,携手关联部门深入彻底解决顽疾。搭建“催办一点直达”“补救一键办理”的智能平台,提升应诉能力及处理效率。根据用户反馈,呼叫中心打点至GIS平台,形成1.2万热点网格,市州分公司结合平台数据,按季度对热点网格投诉区域进行网络优化,移动通信质量类月均投诉量同比下降38%。在大服务透明运营中,湖北联通率先在全国范围内实现总部、省分、地市三级工单全透明流转,管理资源扁平化快速介入,切实推动服务提升。通过多维度数据展现,市州分公司短板浮现,呼叫中心与地市协同推动,黄冈联通在服务渠道及工单处理质量上得到显著提升,随州联通、江汉联通在处理效率及质量上得到明显改善,限时办结率及短信满意度提升效果明显。

提升客户体验,创造服务价值。该呼叫中心通过产品适配解决流量争议类问题,处理方式从赔付处理转向产品适配,实现了客户与公司价值的共赢。客服代表在与用户沟通中,发掘用户需求,从服务角度推荐适配产品,2016年开通收费产品109.7万件,收入贡献达数千万元。呼叫中心还用心打造特色国际专区,实现国际业务一键办理,国际漫游故障一点处理,以良好的服务打造客户峰值体验。

作者:黎德祥   来源:人民邮电报

中国联通网上营业厅 更新日期:2017/3/12 18:05  浏览:

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