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金寨移动“五早”做好3.15期间服务保障工作

近日,安徽移动金寨县分公司配合本年度3?15“网络诚信 消费无忧”主题,全方位深入落实保障消费者合法权益举措,营造良好的服务氛围,提前做好3.15期间服务保障工作。

“早”梳理,加强对各类媒体舆情、各类客户触点信息的全方位监控,做到及时发现问题、及时预警和处置,同时根据网络媒体监测、报纸、电台媒体投诉来源,聚焦涉及客户影响广泛、易被媒体曝光的风险问题,进行全面梳理、列出重点关注项目。

“早”分析,全面排查流量服务、电信诈骗、增值业务不知情定制、来电显示、家庭宽带等方面存在的服务业务风险,做好应急预案和自查自纠,及时消除潜在服务风险。同时排查资费套餐、垃圾短信等重点问题,从客户感知度出发,深入分析内在原因,提前制定解决方案。

“早”清理,对于重复投诉、历史投诉督办清理,开展客户关怀活动,在营业厅设立“3.15客户咨询台”、建立315热线投诉响应流程,明确一线话务代表、投诉处理员处理场景,确保服务流程顺畅杜绝问题反复出现。

“早”宣传,加强与工商、消协、新闻媒体等单位及社会服务监督员的联络沟通,及时收集客户意见,主动接受社会监督。

“早”准备,强化营业受理、客户端装维等规范化服务,严控社会渠道管理,规范经营、服务行为,避免升级投诉。

作者:刘梅 殷秀梅   来源:中国移动六安分公司

中国联通网上营业厅 更新日期:2017/3/13 09:06  浏览:

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