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霍山移动不改初心积极提升服务水平

日前,在霍山县人民政府主办的3.15国际消费者权益日纪念活动中,霍山移动被评为“3.15纪念活动宣传先进单位”,是县域三家运营商中唯一获得此项荣誉的通信企业。霍山移动相关负责人表示,能够取得此项荣誉,与霍山移动坚持“客户为根 服务为本”的理念密不可分,是对分公司长期以来持续做好客户服务工作的积极肯定。

硬件改造  提供优质服务环境

经过十几年的细心经营,“移动蓝”、“沟通100”已经成为广大用户对移动营业厅直接而又深刻的印象。为了满足用户不断提高的消费品味,霍山移动对辖区内所有的营业厅进行重新装修,从服务环境、服务项目、休息区、营业设备等多方面进行外观、性能等全方面改造,并提供饮用水、急救箱、免费WIFI、天气查询、代缴费等便民服务,积极打造一体化智能营业厅,为客户营造了更加舒适、快捷的业务办理环境。

透明显性  引导客户放心消费

为了方便用户体验与投诉,霍山移动在营业厅内外设置了“维权消费站”、“明白消费,帮您省钱”、“请您体验,为您服务”等活动专区,安排专门人员征集客户的意见和需求,辅导客户解读、查询套餐资费,并根据用户消费需求,开展一对一语音流量配置优化,确保用户用得明白、用得放心。霍山移动加快业务专区中新产品的上架速度,针对性开展终端宽带业务交叉体验,引导用户试听体验 4K高清视频、魔百合电视、和目等新业务,拉近用户与信息化生活的距离。

培训检查  规范内外服务形象

自2016年起,霍山移动开展了大规模的转型厅能力提升活动,对营业人员开展统一服务规范培训,通过明查和暗访相结合的考核模式,对前台人员的服务用语、规范动作进行监督和纠正,改进营业人员的举止与服务,督促营业人员养成良好的服务习惯与主动服务的意识。特别在客户休息区针对老年用户、孕妇、残障人士开展服务关怀、业务引导办和客户关爱工作,让每一位用户都能感受到无微不至的真诚服务。

首问负责  做好高效投诉处理

在客户投诉处理方面,霍山移动严格落实“首问负责制”,要求营业人要细致全面地解答客户咨询的各类问题,以客户明白为标准,以客户满意为标杆。梳理、规范各类投诉处理标准化模板,跨专业抽调营销、装维、网优等骨干员工充实到投诉处理团队中,分类、高效定位投诉关键点,及时做好客户沟通和解释工作,确保客户反映的各类问题得到妥善处理,全心全意为客户提供“10分满意”服务。

作者:刘梅 朱万一   来源:中国移动六安分公司

中国联通网上营业厅 更新日期:2017/3/22 22:43  浏览:

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