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业务为上,服务争优——记合肥移动四牌楼营业厅

四牌楼营业厅是安徽移动合肥分公司中心旗舰店,成立于2000年5月18日。作为一个经营十多年的老牌营业厅,它是合肥市民心目中移动公司形象的代表。本着“以服务为基础,以销售为目标,以效益为中心”,营业厅融合应用量化绩效薪酬、集中化运营流程等一系列措施,实现了向销售型渠道的全面转型。通过创新服务管理模式和学习方式,积极倡导“快乐学习,快乐工作”理念,班组成员们不断提升服务营销技能,在内部形成了“比、学、赶、超”良好的氛围。近年来先后有多名集团领导莅临指导,全国多个省市兄弟公司前来参观交流。

落实服务举措,打造满意服务,塑造良好的营业厅形象。

营业厅是公司的前沿阵地,也是企业对外宣传的窗口,服务工作做的好与坏、优与差直接影响到企业形象和声誉。为了立足高起点、达到高水平,四牌楼营业厅狠抓制度建设、规范服务:在工作中她们始终坚持高标准严格要求,从细节入手,从小事做起,强化营业员用心、用脑、用情,时刻牢记“客户至上、用心服务”的服务理念,从每一个细节上为客户提供真诚服务。为方便客户办理业务,她们推出了各种 “便民服务”:对进城务工人员、商户商铺上门办理业务;针对有宽带需求的客户主动上门办理;多次开展“宽带进小区”等服务活动。以“优质、高效、文明、规范”为标准,实行首问责任制,将全方位提升服务质量作为常态化工作,让客户“有问而来,满意而归”。

加强学习,提高素质,努力增强服务技能

优质服务的前提是熟练过硬的业务技能。营业厅业务受理量大,客户咨询、查询多,面对不断推出的业务和营销活动,她们开展各种形式的业务培训,定期举行业务交流讨论,让大家在最短的时间内提高业务知识水平和操作技能。她们利用每天早、中班会的时间,集中学习前一天的重点业务通知;营业期间,为了不影响正常工作,班组长利用飞信群等形式,将收到的业务邮件和通知及时发送给班组成员,让大家及时了解营销活动内容和要求。综合素质的提高为前台服务的高质量提供了良好的保证,也反映了四牌楼营业厅班组团结向上的良好班风——“业务求上,服务争优”。正是拥有了娴熟的业务技能,她们才能不断给广大客户提供更高效更优质的服务。

加强班组现场管理,创新内部制度

四牌楼营业厅不断强化班组内部建设,明确各岗位人员工作责任范围,让管理有章可循、有理可据,同时认真贯彻公司安全保密制度,强化执行“五条禁令”等重要制度。班组坚持每日班前会制度,及时总结、整改和传达上级主管部门要求;建立“服务明星”“微笑天使”内部评比活动;定期召开营业员座谈会,交流服务经验。她们还把“创新”作为贯穿于班组发展过程中的一条主线:通过创新营业厅管理模式,加强现场管理和协调;发动班组成员集思广益,创新营业厅宣传;互相学习借鉴经验方法,并在工作中推广运用。严格的班组管理机制、积极上进的工作氛围,把四牌楼营业厅塑造成了一个有思想力、战斗力、凝聚力的创新型和谐班组。

加强班组建设,丰富员工业余生活

营业厅的每一位员工都充分发挥个人才能,积极参与公司的各项文体活动,为团队赢得了许多荣誉。营业厅还定期开展特色班组文化活动,如登山比赛、卡拉OK比赛活动等等,在丰富业余文化生活、放松员工心情的同时,也增强了团队凝聚力,调动了员工工作积极性,形成了良好的团队氛围。

风雨兼程十六载,在公司领导的正确带领下,四牌楼营业厅先后获得全国“青年文明号”、“工人先锋号”、“全国用户满意电信服务明星班组”、 “中国移动青年文明号五年成就奖”、“百佳沟通100营业厅”、 “安徽移动优秀班组”等等诸多荣誉。在未来的日子里,她们仍将继续坚持建设以学习、创新为主旨的班组文化,培养以“业务为上、服务争优”为核心的团队精神,在提高班组全体成员素质为基础,打造独具特色的优秀班组,为公司树立良好的企业形象戮力前行!

作者:刘梅 谢海芸   来源:中国移动合肥分公司

中国联通网上营业厅 更新日期:2017/4/4 07:11  浏览:

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