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黄冈电信顺“三开”之藤摸营销之瓜

一年多来,中国电信湖北黄冈分公司顺着“开工、开业、开学”市场之藤,精心编织客户服务网络,赢得了社会的良好口碑的同时,发展光纤宽带、专线接入、天翼4G、ITV等业务同比增幅二成多。

黄冈电信以“细分市场,创新营销”思路,做好一般客户服务的同时,将开工的工程建设项目,单位;开业的市场,厂商;开学的学校,培训中心;提供精细化服务,培植成为决定性少数客户群体。其一,聚焦“三开”市场。将开工的工程建设项目、单位,梳理成国家级、省级、地级、县级等目标客户层级;将开业的市场、厂商,以区县为单位梳理成专业市场、商业街、商业体、星极类别目标客户;将开学的学校、培训中心,按照规模大小,同样以区县为单位,分门别类。然后分别建立具体、动态的客户档案资料,密切关注客户动向,掌握消费者实际需求,提出电信服务方案,适时跟进实施。

其二,建立支撑点线。联合政府及园区管委机构,整合“开工”人脉资源,推广“双创云”平台,创建电信业务代理服务中心,形成服务支撑与资源合成点;以“高带宽”及云主机、企业云盘等云产品,以翼机通、外勤助手为主要内容,助力客户单位信息化升级;整合终端厂商及代理商资源开展现场活动,采用“直销+代理”的方式拓展电信业务。整合“开业、开学”人脉资源,落实融合销售品及促销资源,联合目标客户管理部门,拓展物业管理或商家作为资源型代理;联合物业、代理商、厂商开展开市营销,以宽带提速续约、宽+C+V、新进商铺营销加载,以智慧商户双百兆融合套餐作主推,实施“存量提速加V+新量获取”等服务方式;对酒店及泛酒店市场客户,升级“完美联盟”,推行存量市场在原有解决方案基础上拓展智慧酒店,叠加天翼对讲,工作手机等差异化产品,增强客户粘性,提升酒店客户价值;加强新增功能和技术进步为目标,以光网资源、合作共赢等方式切入,以微推会、体验营销提升客户感知。根据不同类型的用户,投其所好,做精做全换卡、换机、续约等服务。

其三,优化服务机制。推行双赢、多赢客户服务理念,热忱为客户提供超值服务、个性化服务,努力实现共同引领现代通信技术新潮流;着力网络业务提供和保障能力,提升客户服务感知,坚决摈弃价格战行为;电信企业内部实行服务责任制,用户响应迅速准确,服务流程规范统一,电信服务人员言谈举止得体,与用户表述问题的过程中,提倡用形象直观的表述方式,让客户听得懂、感觉亲切。业务经营上实行1个商客直销(渠道)经理+1个代理承包主体+N个行销人员的模式;形成上下协同,由点到线、又由线到面,最终形成坚实的服务客户有机体。

作者:戚雨林 孙志诚   来源:CNII网

中国联通网上营业厅 更新日期:2017/4/18 18:17  浏览:

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